Однажды мы уволили клиента.

Эту тему для письма (да и некоторые цитаты) я позаимствовала у рассылки Мегаплан. Это отличные материалы на тему развития малого бизнеса в России.
Итак, вперед.
Не все клиенты одинаково полезны.
Жила-была в Америке женщина, которая очень любила самолеты. И летала она местной авиакомпанией «Саутвест». Такой уж она была человек.
Была у нее традиция: каждый раз, когда она приземлялась в аэропорту, она писала жалобу в авиакомпанию. То ей не нравилось, что на рейсах «Саутвеста» посадочные билеты были без мест. То ей не хватало салона бизнес-класса. То ужина в самолете. И процедура посадки не такая. И стюардессы в кедах.
Как-то раз она написала в «Саутвест» на редкость подробное письмо, полное боли и разочарования. Из отдела рекламаций его переслали директору Герберту Келлегеру. К письму приписали «Шеф, мы бессильны».
Герберт на минуту задумался. И написал:
«Милая госпожа такая-то! Мы будем скучать по вам. Всего хорошего! Герберт.»
Как это бывает у нас.
Схожих клиентов в игорке я видела достаточно. То аппараты накрученные, то кофе не такой, то сок не лучший - бесплатные угощения для игроков у нас были всегда. Еще хуже, когда они требуют вернуть деньги, цепляются к другим клиентам или просят в долг.
Когда «клиенты всегда правы», самые невоспитанные из них получают привилегии. Под флагами своей неоспоримой правоты, грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать чего угодно.
Если такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо. И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная вежливость.
Когда мы осознавали, что человек чересчур навязчив к другим клиентам, откровенно хамит нашему персоналу - мы его теряли. Очень тактично, иногда возвращая деньги. Но навсегда. В итоге мы только выигрывали. Надеюсь вам будут полезны наш опыт и мысли.
Простите мою наивность, если все сказанное сегодня вам и так известно.
----------
С уважением, Алена Прохорова
Пишите и звоните по skype: globalslots_pavel
Пишите на email: go@gslots.net
Звоните по тел: +7 (967) 198-67-60
Заходите на сайт: Globalslots